Obchodní potřeba

Řízení komplexní sítě interakcí se zákazníky

Italiaonline zpracovává velký objem interakcí se zákazníky prostřednictvím různých kanálů, přičemž jejich potřeby se výrazně liší. Společnost musí při každé interakci poskytovat včasné a efektivní služby, ať už jde o relevantní odpověď, nebo vytvoření nabídky přizpůsobené požadavku zákazníka.

Hlavním cílem je neustále zlepšovat zapojení zákazníků a jejich celkovou zákaznickou zkušenost, od prvního kontaktu až po poprodejní podporu.

Za tímto účelem začala Italiaonline zkoumat možnosti využití AI ve svém podnikání. Společnost spustila širší program zavádění GenAI napříč svým aplikačním ekosystémem. Program je naplánován jako iniciativa rozdělená do několika fází a odráží závazek společnosti hledat nové příležitosti ke zlepšování a inovacím.

První fáze se zaměřila na poprodejní činnosti. V této oblasti e-mail od zákazníka spustí proces, při kterém se vytvoří případ a předá internímu back-office týmu. Požadavek je následně analyzován a případ přiřazen týmu odpovědnému za daný konkrétní problém.

Italiaonline identifikovala příležitost tento proces pomocí AI zlepšit. Cílem bylo zkrátit dobu, kterou pracovníci zákaznického servisu potřebují k vyřešení jednotlivých požadavků, a zároveň vytvořit základ pro širší strategii zavádění AI.

Navržené řešení

Zavedení AI do poprodejních činností

NTT DATA dlouhodobě podporovala rozvoj a integraci informačních systémů společnosti Italiaonline, která již využívala několik komponent platformy Salesforce. Salesforce zároveň přinesl rozsáhlou znalostní bázi na podporu zavádění nových technologií.

První fáze programu se zaměřila na poprodejní činnosti a projekt klasifikace případů, který zároveň sloužil jako základ širší strategie zavádění GenAI.

Když do kontaktního centra Italiaonline dorazí e-mail s požadavkem zákazníka – ať už zákazník žádá o informace, aktualizuje údaje, mění produkt nebo řeší něco jiného – spustí se proces, který vytvoří případ a předá jej internímu back-office týmu. Požadavek je následně analyzován a případ přiřazen týmu odpovědnému za konkrétní problém.

„Do tohoto procesu jsme prostřednictvím specializovaného modulu Salesforce zavedli AI engine,“ vysvětluje Fulvio Negri, Senior Strategic Account Manager ve společnosti Salesforce. „Analýzou klíčových slov, kontextu a historie zákazníka se systém postupně naučil samostatně číst a klasifikovat e-maily bez zásahu člověka a směrovat každý případ přímo příslušnému specializovanému back-office týmu.“

Projekt byl úspěšně uveden do plného provozu a bez problémů integrován do poprodejních procesů společnosti Italiaonline. Jeho úspěch povzbudil společnost k pokračování v další fázi – projektu copilota, který poskytuje podporu založenou na AI pracovníkům zákaznického servisu při vyřizování požadavků ze všech kanálů včetně telefonu, e-mailu a chatu.

Když zákazník odešle požadavek, pracovník zákaznického servisu může požádat AI copilota, aby jej analyzoval pomocí rozsáhlé znalostní báze a vytvořil návrh odpovědi. Pracovník následně navrhovanou odpověď zkontroluje a teprve poté ji odešle zákazníkovi.

Dosažené výsledky a přínosy

Vyšší efektivita řízení zákaznického servisu

Klasifikace případů výrazně snížila množství manuální práce spojené se zpracováním rutinních úkolů.

„Pouhých několik měsíců po spuštění projektu je přibližně 70 % případů správně přiřazeno příslušnému pracovníkovi a 14 % případů zpracovává výhradně AI,“ říká Mariarosaria David, IT, CRM, Marketing and Call Center Manager ve společnosti Italiaonline. „Obvykle jde o požadavky, které nevyžadují zásah člověka. Systém případ nejen klasifikuje, ale také automaticky odešle odpověď zákazníkovi a uzavře požadavek, čímž vzniká plně automatizovaný proces.“

Zlepšení počáteční fáze třídění požadavků zároveň přispělo ke zlepšení celkové zákaznické zkušenosti. Průměrná doba řešení případu se zkrátila z 2,28 dne na 1,76 dne.

„Za jeden rok provozu udělala AI pouze jednu významnou chybu. Pro Italiaonline jde o důležitý a velmi úspěšný projekt,“ uzavírá David.

„Během testování jsme při zjištění rozdílů mezi manuálním přiřazením případu a doporučením AI zpočátku předpokládali, že algoritmus potřebuje další úpravy,“ dodává Andrea Fravega, Senior Vice President, Telco & Media ve společnosti NTT DATA. „Po podrobnějším přezkoumání těchto případů jsme však zjistili, že klasifikace AI byla ve skutečnosti přesnější. To dále potvrzuje efektivitu řešení.“

„Přínosy projektu copilota zatím nelze měřit, protože je stále ve vývoji,“ vysvětluje David. „Očekáváme však, že zlepší rychlost i kvalitu odpovědí na požadavky zákazníků a zároveň sníží náklady na školení pracovníků.“

Generování odpovědí prostřednictvím konzistentně trénovaného AI enginu by navíc mělo zvýšit jednotnost komunikačního stylu společnosti Italiaonline při kontaktu se zákazníky. Tím se sníží přirozené rozdíly vznikající při manuálním psaní odpovědí různými pracovníky, z nichž každý má vlastní styl psaní a způsob komunikace.

Po vytvoření praktického základu pro využívání AI je dalším milníkem v plánu společnosti Italiaonline zavedení AI agentů.

Budoucnost postavená na AI

NTT DATA a Salesforce vytvořily proof of concept založený na Salesforce Agentforce, který umožňuje AI komunikovat přímo se zákazníky pomocí přirozeného jazyka. V reakci na požadavek zákazníka dokáže systém samostatně vytvořit a klasifikovat případ, provést požadovanou akci, případ uzavřít a odeslat odpověď zákazníkovi.

Proof of concept byl předveden na příkladu žádostí o informace a aktualizací zákaznických údajů odeslaných prostřednictvím chatu, stejný přístup však lze rozšířit na mnohem širší škálu případů použití.

„Je to téměř evoluce copilota, protože AI už pracovníka pouze nepodporuje – sama provádí potřebné kroky,“ říká David. „Viděli jsme komplexní end-to-end prototyp, který funguje zcela autonomně. Právě tímto směrem se chceme v blízké budoucnosti ubírat.“

Plán společnosti Italiaonline v oblasti AI přesahuje rámec autonomních agentů. Již jsou naplánovány dvě další iniciativy:

• První bude využívat AI k predikci odchodu zákazníků. Společnost tak bude moci identifikovat zákazníky, u nichž existuje riziko odchodu, a proaktivně zahájit aktivity zaměřené na jejich udržení.
• Druhá iniciativa se zaměřuje na cross-selling. Analýzou nákupní historie zákazníků bude řešení doporučovat nabídky, které s největší pravděpodobností přijmou. Pomocí statistických modelů by bylo možné stejný přístup uplatnit také u potenciálních zákazníků.

Tyto iniciativy jsou již ve fázi plánování. NTT DATA společně se Salesforce podpořila společnost Italiaonline při definování obchodního kontextu a strategického směřování. Projekty nyní přejdou do fáze detailního návrhu a následně bude zahájena jejich implementace.

„Další směr je jasný. Pro Italiaonline je to cesta složená z několika etap, z nichž každá řeší stále komplexnější výzvy prostřednictvím postupné, multidoménové strategie zavádění AI,“ uzavírá Fravega.