Shrnutí
Ve chvíli, kdy se kvalita služeb stává klíčovou konkurenční výhodou, technologická skupina HARTING zásadně proměnila svou globální komunikaci se zákazníky. Společně s NTT DATA zavedla Microsoft Dynamics 365 Customer Service Workspace Contact Center – škálovatelnou platformu, která sjednocuje více komunikačních kanálů. Výsledkem je efektivnější provoz, rychlejší odezva a konzistentní zákaznická zkušenost ve všech regionech.
Výchozí situace a cíle
Jednotný přístup k zákaznickému servisu
1. září 1945 založili Wilhelm a Marie Hartingovi společnost Wilhelm Harting Mechanische Werkstätten. Výroba začala v malé dílně v německém Mindenu a vznikaly zde běžné výrobky, jako jsou plotýnky, žehličky, elektrické zapalovače ohně a zařízení pro elektrické ohradníky. Filozofie zakladatele byla jasná od samého počátku: „Kvalita je, když se vrací zákazník, a ne výrobek.“
Dnes je technologická skupina HARTING světovým lídrem v oblasti průmyslových konektivních řešení a obsluhuje zákazníky na všech kontinentech – od globálních výrobců originálního vybavení (OEM) až po středně velké výrobce strojů. Interakce se zákazníky sahají od technických dotazů a požadavků na stav objednávky až po případy zákaznického servisu týkající se záruk a shody s předpisy. Zákazníci očekávají rychlé, personalizované a konzistentní odpovědi ve více komunikačních kanálech.
Splnit tato očekávání bylo stále obtížnější, protože každý regionální tým používal k řízení zákaznické komunikace a poskytování služeb jiné nástroje a postupy. Řada požadavků se stále zpracovávala ručně. To vytvářelo přerušení procesů, práci navíc a mezery ve znalostech. Informace tak byly často roztříštěné, týmy duplikovaly úsilí a cenné znalosti zůstávaly uzavřené v silech.
Aby HARTING podpořil další růst a zvýšil kvalitu služeb, potřeboval moderní platformu schopnou škálovat. V rámci širší iniciativy digitální transformace HARTING průběžně hodnotí procesy napříč organizací a hledá příležitosti k optimalizaci. Cílem bylo standardizovat a automatizovat servisní procesy tak, aby bylo možné efektivněji zpracovávat zákaznické požadavky a sdílet znalosti globálně, a přitom zachovat flexibilitu potřebnou ke splnění požadavků a předpisů trhu v každém regionu.
S Microsoft Dynamics 365 Contact Center jsme proměnili naši komunikaci se zákazníky – poskytujeme rychlejší služby, personalizovanou podporu a plynulé interakce napříč všemi kanály. Řešení Dynamics 365 Contact Center, které jsme zavedli společně s NTT DATA, hraje klíčovou roli při dosahování našich strategických cílů.“
Navržené řešení
Budování omnichannel platformy s podporou AI
HARTING se rozhodl spolupracovat s NTT DATA na vybudování globální servisní architektury založené na Microsoft Dynamics 365 Customer Service Workspace Contact Center. NTT DATA už dříve s HARTINGem úspěšně spolupracovala na globálním zavedení Microsoft Teams Voice.
Nová platforma soustřeďuje každou interakci se zákazníkem do jediného pracovního prostoru a vytváří tak plynulou omnichannel zkušenost. Zákazníci se mohou spojit e-mailem, telefonicky nebo chatem. Systém automaticky rozpozná příchozí požadavky, vytvoří případy zákaznického servisu a pomocí inteligentních workflow je nasměruje správným týmům. Schopnosti s podporou AI pomáhají operátorům dotazy klasifikovat, upřednostňovat a odpovídat na ně. Díky dashboardům Microsoft Power BI má vedení přehled o době zpracování, objemu ticketů a úrovni služeb v reálném čase, což umožňuje včas odhalit úzká místa a efektivněji přidělovat zdroje.
Klíčovým prvkem řešení je automatické zakládání případů zákaznického servisu. Příchozí e-maily a hovory jsou automaticky zachyceny jako případy, klasifikovány a přiděleny příslušným pracovníkům servisu. Operátoři mají přístup k celé historii interakcí bez ohledu na to, jaký komunikační kanál zákazník použil. To snižuje objem ruční práce a pomáhá týmům řešit požadavky rychleji.
HARTING zároveň buduje centralizovanou znalostní bázi, která shromažďuje technické informace o produktech, servisní know-how a často kladené dotazy. Do budoucna bude jako digitální asistent zaveden Microsoft Copilot, který poskytne kontextové informace, vyhledá podobné případy a navrhne možná řešení. Tyto schopnosti postupně pomohou vytvořit servisní organizaci, která se neustále zlepšuje a učí se z každé interakce se zákazníkem.
Implementace probíhala po fázích. Byly vytvořeny pilotní regiony, standardizovány procesy a řešení bylo postupně nasazeno globálně. Úzká spolupráce projektových týmů, pravidelné sprint review a jasná struktura řízení pomohly týmům trvale plnit regionální požadavky při zachování globálních standardů.
Nová platforma tvoří technologické a organizační jádro našich globálních služeb. Nyní máme mnohem jasnější přehled o interakcích se zákazníky. To nám pomáhá cíleně optimalizovat procesy a dále zlepšovat kvalitu služeb.“
Dosažené výsledky a přínosy
Rychlejší služby a měřitelný obchodní přínos
Zavedení platformy Microsoft Dynamics 365 přineslo technologické skupině HARTING několik zásadních zlepšení:
Globalizovaná zákaznická podpora
Díky konsolidaci servisních operací může HARTING nyní podporovat zákazníky nepřetržitě napříč několika časovými pásmy. Procesy zákaznického servisu se staly efektivnějšími, což je pro globálně působící organizaci důležitá výhoda.
Vyšší ziskovost
Rutinní úkoly, jako je zakládání ticketů, eskalace a následná komunikace, jsou nyní automatizované, což výrazně zkracuje průměrnou dobu zpracování. Lepší řízení úrovně služeb a zefektivněné procesy snižují náklady a zvyšují provozní efektivitu.
Silnější loajalita zákazníků
Zákazníci si mohou zvolit preferovaný komunikační kanál – e-mail, telefon, nebo chat – a přitom se jim dostane konzistentní zkušenosti se službou. Ucelená omnichannel zkušenost v kombinaci s inteligentní automatizací a personalizovaným přístupem pomáhá posilovat vztahy se zákazníky.
Vyšší efektivita
Automatizace úkolů, jako je zpracování objednávek, zlepšuje dobu odezvy a pomáhá týmům efektivněji využívat zdroje.
Servisní procesy HARTINGu jsou dnes globálně měřitelné a řiditelné. Společnost plánuje platformu dále rozšiřovat, včetně zavedení chatbotů a voicebotů s podporou AI, které dokážou samostatně vyřizovat rutinní dotazy. Chystá se rovněž využít Microsoft Copilot k dalšímu zvyšování kvality služeb – k tvorbě obsahu znalostní báze, přípravě odpovědí a získávání poznatků z dat.